如何開展客戶服務(wù)工作？
1、加強客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展自身的需要。
加強溝通協(xié)作，完善評價和培訓(xùn)體系等一系列措施來加強內(nèi)部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務(wù)和提升企業(yè)競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
我們以前關(guān)注較多的往往是基礎(chǔ)性的工作和服務(wù)，由于受資源和成本等因素的限制，服務(wù)水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務(wù)工作是順應(yīng)業(yè)主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)必須把顧客需求放在首位。物業(yè)管理經(jīng)過十幾年的發(fā)展，業(yè)主關(guān)注的已不僅僅是安全、舒適、優(yōu)美環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)，而是更多地提出了精神感受、服務(wù)感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業(yè)主的需求，關(guān)注業(yè)主的感受，**熱情周到的服務(wù)，讓業(yè)主的服務(wù)期望得到合理的滿足，進而與業(yè)主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關(guān)系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌，提高企業(yè)的市場競爭力。
二、物業(yè)管理客戶服務(wù)的含義
物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務(wù)，**終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個關(guān)鍵的要素。
物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望**宣傳發(fā)動來進一步提高客戶服務(wù)意識；**梳理流程來優(yōu)化程序；**試運行來檢驗效果；**分析評估來改進提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調(diào)的是要主動與客戶溝通、主動提供服務(wù)、使客戶滿意。
三、開展客戶服務(wù)需考慮的因素
開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項長期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務(wù)意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務(wù)工作，就必須提高全員的客戶服務(wù)意識。我們可以在公司服務(wù)理念的指導(dǎo)下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務(wù)座談會、印制服務(wù)小冊子、張貼學(xué)習(xí)心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務(wù)的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導(dǎo)向思考問題，并**反復(fù)的培訓(xùn)固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務(wù)意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務(wù)意識。
2、梳理優(yōu)化服務(wù)流程
我們應(yīng)以客戶滿意為導(dǎo)向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應(yīng)以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、協(xié)同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務(wù)作業(yè)流程；三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務(wù)標準。
3、完善基礎(chǔ)資料、認知客戶
在實施服務(wù)前，首先要盡可能地掌握服務(wù)對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務(wù)。所以，我們應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)基礎(chǔ)資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進行細分，**細分可了解客戶的結(jié)構(gòu)及變化情況，確定工作的主導(dǎo)方向。**分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，了解不同層次人群的服務(wù)取向，**客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務(wù)。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關(guān)系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸，了解服務(wù)過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實際上，溝通應(yīng)該貫穿在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)?？梢?*上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進行良好的溝通，了解深層次的需求，**服務(wù)給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關(guān)系。而服務(wù)是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協(xié)作強化執(zhí)行
客戶服務(wù)工作質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)的及時性能否得到**，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的根本**。當業(yè)主的需求能夠**得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務(wù)意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動服務(wù)，總體上提高客戶服務(wù)水平。客戶服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)公開課課程匯總平臺
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QUESTIONS AND ANSWERS1
回答
2018-09-06
回答
那么如何對客戶經(jīng)理進行有效的管理呢？可以從以下幾個方面入手： 一、強化培訓(xùn)練內(nèi)功，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。一方面加強崗前、在崗培訓(xùn)，增強客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的能力。必須制定客戶經(jīng)理崗位規(guī)范，進行達標考試?？梢赃M行達標升級考試，實施等級客戶經(jīng)理評定，拉開等級薪金差別，鼓勵客戶經(jīng)理向高層次努力，提高煙草服務(wù)營銷水平。另一方面，企業(yè)中高層管理者應(yīng)身體力行，適當?shù)嘏c客戶經(jīng)理共同拜訪客戶，并給予其理論和實踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)不斷變化的工作需求，更好地做好本職工作。這樣做也可以增進主管人員對客戶經(jīng)理各方面工作情況的了解。 二、加強痕跡管理，提高客戶經(jīng)理的主觀能動性。痕跡管理是指要求每個客戶經(jīng)理戶經(jīng)理每天要寫一篇工作日記，每周寫一篇工作總結(jié)，每月寫一篇市場分析報告。沒有實現(xiàn)無紙辦公的地方，采取抽閱評比工作日志、工作報告的做法；已實現(xiàn)無紙辦公、實現(xiàn)網(wǎng)上寫工作日志的公司，可以采取網(wǎng)上批閱的辦法，隨時隨地抽取客戶經(jīng)理的工作日志、工作報告進行批閱、點評。公司要通過多層次的批閱，分析工作日志等工作報告，掌握市場總體狀況，了解客戶經(jīng)理工作狀況，能夠及時調(diào)整營銷政策和營銷思路。采取痕跡化管理可以使所有客戶經(jīng)理的工作都處于受控狀態(tài)，讓他們時時感受到工作的壓力，在一定程度上這種壓力可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷ぷ鞯闹饔^能動性。 三、強化終端監(jiān)督加強客戶經(jīng)理的責(zé)任心。管理者要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結(jié)果。對終端市場檢查的結(jié)果，可以直接反映客戶經(jīng)理的工作情況。如何評價客戶經(jīng)理，最有發(fā)言權(quán)的恐怕只有我們的客戶，管理者不經(jīng)常與客戶接觸，就不能得出對客戶經(jīng)理客觀的評價。同時，企業(yè)對客戶經(jīng)理所反映的問題一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值，增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性。同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。 四、健全競爭激勵機制，提高客戶經(jīng)理的上進心。聽不少客戶經(jīng)理反映，現(xiàn)在公司檢查工作扣款得多，很少有獎勵的。只罰不獎，這是目前普遍存在的問題，這個問題不解決，只能傷害客戶經(jīng)理的進取心。所以建立賞罰分明的競爭激勵機制是迫在眉睫的問題。突出競爭意識，細分市場轄區(qū)資源進行賽馬制，有效利用公司的績效考核體系進行業(yè)績評比，實行等級薪金制度。目前有不少地方實行等級客戶經(jīng)理考評，拉開薪金待遇，取得了很好的效果。兵法云“用賞貴信，用刑貴正”，管理有度，獎罰有據(jù)，獎罰有據(jù)在于：公正，透明，服眾。只要做得的好就要獎勵，做的差就要懲罰；選擇優(yōu)秀客戶經(jīng)理做標桿，樹立典型，給予獎勵（獎勵不一定是錢，可以是一次培訓(xùn)的機會）；業(yè)績與薪酬掛鉤，多勞多得；獎罰個體，激勵整體，通過管理點控制面。 五、嚴格管理，人性要求，提高客戶經(jīng)理的歸屬感。制定切實可行的制度，嚴管理，高要求。對于客戶經(jīng)理的工作，依據(jù)公司的管理制度，有效利用規(guī)范化業(yè)務(wù)操作流程，明確崗位職責(zé)，具體工作內(nèi)容，量化工作指標，對所下達的任務(wù)和目標要進行詳細的排期，要求客戶經(jīng)理：要效率、要實效、要業(yè)績、要發(fā)展。俗話說，人上多操心，事上少發(fā)愁。美國哈佛大學(xué)教授賴文生說過：越是富于人情味的人，聚集在一起，就越能做出超人的事情；人性化決不是放松管理的借口。嚴格管理主要是制度設(shè)計上的科學(xué)化，執(zhí)行制度上的堅決性，賞罰分明的客觀性。發(fā)現(xiàn)問題決不搪塞，處理員工決不姑息?，F(xiàn)在的客戶經(jīng)理大多數(shù)是一些血氣方剛的小伙子，有理想、有活力、愛玩、愛鬧，也愛動腦筋，如果制度中缺乏人性化的東西，這也不行那也不行，勢必要禁錮了他們的思想，扼殺他們的創(chuàng)造力。比如：把人當作機器。只曉得布置任務(wù)，不考慮他們的工作感受，在冰冷無情的工作環(huán)境肯定效率低下。在比如，有些公司總是讓下屬加班。員工總有私人的事情要做，而且過度的加班加點只能造成疲憊和工作效率低。在分公司，要和員工基本上情同手足，尤其在外地員工多時，有時多關(guān)心員工的家事，反而比關(guān)心工作更能使他認真工作。
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2018-09-29
回答
培訓(xùn)理論中說的“KSA分析”具體指知識（Knowledge）、技能（Skill）和態(tài)度（Attitude）三項內(nèi)容。 知識層面的培訓(xùn)，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進行自主學(xué)習(xí)，定期考核測試。 技能層面的培訓(xùn)，可以通過集中培訓(xùn)、模擬演練等方式，通過持續(xù)的訓(xùn)練，并定期考核，檢測員工是否具備客戶服務(wù)的能力。 3、A/態(tài)度：態(tài)度是最重要的！沒有好的一個態(tài)度，掌握了再多的知識、技能都無法真正服務(wù)好客戶。 同時，態(tài)度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態(tài)度、同事的合作，都會影響著員工在工作中的態(tài)度，所以，員工一個好的態(tài)度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個愉悅的心情工作。
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2018-03-08
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