客戶服務(wù)系統(tǒng)講師

陳毓慧

陳毓慧，國家營銷師，國家企業(yè)培訓(xùn)師，銀行服務(wù)營銷講師，服務(wù)禮儀講師，中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者。

清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師。

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)目標(biāo) 1：**實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識、掌握客戶服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標(biāo) 2：提高學(xué)員專業(yè)營銷意識,使學(xué)員掌握實(shí)用的銷售技巧與方法
培訓(xùn)目標(biāo) 3：有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實(shí)戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標(biāo) 4：分享并總結(jié)銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標(biāo) 5：全面提升營銷隊(duì)伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運(yùn)用高效營銷管理平臺
培訓(xùn)目標(biāo) 6：如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競爭力。

一章、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、大客戶開發(fā)策略

(一)比競爭對手服務(wù)好

(二)業(yè)務(wù)深度捆綁

(三)資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

(一)戰(zhàn)略合作

(二)情感捆綁

(三)業(yè)務(wù)捆綁

三、客戶分級管理技巧

(一)分級管理

(二)分段管理

(三)分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

(一)提高服務(wù)品質(zhì)

(二)巧妙地降低客戶期望值

(三)精神物質(zhì)層面滿足

五、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

(一)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時機(jī)

(二)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

(三)取得客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

六、客戶關(guān)系兩手抓

(一)對公 ——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

七、營建客戶關(guān)系的5大技巧

(一)全員服務(wù)客戶

(二)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(三)與客戶禮尚往來技巧

(四)溝通頻率與質(zhì)量

(五)敢于表達(dá)意愿

八、高層關(guān)系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

(一)利益滿足

(二)精神滿足

(三)事業(yè)發(fā)展?jié)M足

(四)巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

(一)招行對公客戶深度關(guān)懷案例

(二)民生銀行對公客戶忠誠度提升案例

(三)建設(shè)銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

(四)工商銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

(五)興業(yè)銀行對公客戶營銷案例

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、大客戶業(yè)務(wù)拓展與營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、有效的拓展方法

(一) 研究

(二) 電話拓展

(三) 面對面拓展

(四) 推薦

(五) 郵件拓展

二、業(yè)務(wù)拓展的兩個關(guān)鍵點(diǎn)

三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶MAN法則

(一)金錢（Monky）

(二)需要（Need）

(三)權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則

(一) 明確調(diào)研工作的目的

(二) 市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷

(三) SWOT（深層次）分析

(四) 市場定位

(五) 建立完善的客戶檔案

(六) 飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)

(七) 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務(wù)挖掘與識別途徑

(一)緣故法

(二)社交法

(三)網(wǎng)絡(luò)法

(四)轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶業(yè)務(wù)拓展合作6階段

(一)認(rèn)識

(二)好感

(三)信賴

(四)同盟

(五)合作

(六)深度捆綁

七、大客戶深層需求及合作心理分析

(一)客戶冰山模型

(二)高效收集客戶需求信息的方法

(三)高效引導(dǎo)客戶需求的方法

(四)大客戶合作決策心理分析

1.大客戶組織架構(gòu)分析

2.大客戶采購決策身份分析

3.關(guān)鍵人物性格分析

4.大客戶合作心理分析

5大客戶購買動機(jī)分析

6.大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧

(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級版：SPIN技巧

(五)佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

九、新增對公客戶營銷策略

(一)資源整合策略

(二)海量營銷策略

(三)關(guān)系營銷策略

(四)高層營銷策略

(五)體驗(yàn)營銷策略

(六)網(wǎng)絡(luò)利用策略

(七)團(tuán)隊(duì)配合策略

(八)攻心為上策略

(九)主動出擊策略

(十)巧妙訴苦策略

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

十、銀行業(yè)務(wù)營銷方案及呈現(xiàn)技巧

(一) 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

(二) 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶

(三) FAB業(yè)務(wù)介紹方法

(四) 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗(yàn)流程

(五) 整體解決方案的設(shè)計(jì)與策劃

(六) 此消彼長的利弊分析方案

(七) 了解影響更改大客戶評分指標(biāo)

(八) 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理、商務(wù)談判與促成技巧

(一) 理解異議

(二) 客戶核心異議處理技巧

(三) 異議處理/談判的目的：共贏

(四) 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略

(五) 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)

(六) 談判實(shí)用22大策略

(七) 優(yōu)勢談判策略

(八) 劣勢談判技巧

(九) 摸清對方底線策略

(十) 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對策略

(十一) 商務(wù)談判促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、客戶整體金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、方案的要求：目標(biāo)明確、量化分析、條理清晰、吸引力強(qiáng)

二、首頁：標(biāo)題、公司名稱、地址、聯(lián)系人姓名、電話等

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

(一)融資需求分析

(二)融資能力分析

(三)已投融資業(yè)務(wù)分析

(四)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力分析

(五)客戶家庭結(jié)構(gòu)分析

(六)分析客戶需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險(xiǎn)、房產(chǎn)、地產(chǎn)、）

五、融資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的融資方向、方式及比例分配（貸款融資、債券融資、股權(quán)融資、信托融資、信用杠桿融資）

(三) 融資期限

(四) 融資成本

(五) 融資金額分析

六、投資方案

(一) 投入資金、人力分析

(二) 適合的投資方式及比例分配（法人理財(cái)、法人高額存款、企業(yè)年金、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、貴金屬、外匯、股票、企業(yè)股權(quán)、期貨、基金、收藏品、企業(yè)信托等）

(三) 投資期限分析

(四) 投資成本分析

(五) 投資收益分析