企業(yè)客戶服務(wù)管理研修班

李紹輝

李紹輝有5年大型國(guó)有通信企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，3年金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，10年以上企業(yè)培訓(xùn)及咨詢行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)大型咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目逾100個(gè)，曾在國(guó)內(nèi)多家知名咨詢公司任職：先后擔(dān)任過(guò)咨詢師、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)以及某上市咨詢公司部門總經(jīng)理等職務(wù)。

李紹輝長(zhǎng)期致力于金融行業(yè)、通信行業(yè)各類咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目的研究及實(shí)施，資深培訓(xùn)講師、實(shí)戰(zhàn)派的咨詢師、顧問(wèn)師和職業(yè)講師。

李紹輝對(duì)于渠道綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)外拓能力提升、外拓實(shí)踐指導(dǎo)、智能化網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)、顧問(wèn)式銷售能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、新型渠道門店建設(shè)、特色社區(qū)銀行建設(shè)、營(yíng)銷活動(dòng)組織與策劃、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與升級(jí)、對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、對(duì)公客戶經(jīng)理輔導(dǎo)、TTT內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效改革等提供專業(yè)化的解決方案及咨詢指導(dǎo)。

李紹輝對(duì)項(xiàng)目統(tǒng)籌運(yùn)作、質(zhì)量**、需求溝通、資源協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)管理、專業(yè)研發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施指導(dǎo)等方面有豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

掌握有針對(duì)性、有計(jì)劃性、系統(tǒng)性的日常維護(hù)方法和技巧
深入了解客戶分層分級(jí)與客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和關(guān)鍵思路
將已變成半休眠或休眠狀態(tài)的存量客戶進(jìn)行重新激活喚醒
熟練掌握客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，建立更深入伙伴關(guān)系
提升電話邀約客戶技巧，學(xué)習(xí)相應(yīng)話術(shù)應(yīng)對(duì)，提高成功率
**三分體系搭建學(xué)習(xí)，提高精細(xì)化的客戶價(jià)值管理能力
解決低端客戶“效能低”、中高端客戶“保有率低”的情況，提高產(chǎn)品交叉覆蓋率

一篇：客戶經(jīng)理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1、 關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競(jìng)爭(zhēng)

2、 競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下的全新考核模式

3、 關(guān)于客戶經(jīng)理面臨的壓力

4、 守金山與挖金礦

5、 3-2-3戰(zhàn)略

第二篇：搭建三分體系

1、 客戶分層管理

（1）為什么要分層

（2）各大銀行客戶分層標(biāo)準(zhǔn)參考表

（3）分層結(jié)構(gòu)解析

• 金字塔型
• 啞鈴型
• 橄欖型

（4）區(qū)域分析

• 了解區(qū)域概況
• 熟悉同業(yè)情況
• 分析商圈價(jià)值
• 搜集其它信息

（5）客戶地圖信息數(shù)據(jù)表

2、 客戶分級(jí)維護(hù)

（1）客戶分級(jí)的目的

（2）RFM分級(jí)模型

（3）各銀行的RFM分析參考

（4）分級(jí)維護(hù)措施

（5）分級(jí)維護(hù)頻度

• 賬戶信息
• 產(chǎn)品提醒
• 上門拜訪
• 情感聯(lián)絡(luò)
• 特定活動(dòng)

3、 客戶分群營(yíng)銷

（1）為什么要客戶分群

（2）客戶分群主線

• 客戶導(dǎo)向
• 營(yíng)銷導(dǎo)向

（3）客戶分群維度

• 職業(yè)屬性分群法
• 生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服務(wù)解決方案

第三篇：提升三率手段

1、 休眠客戶激活

（1）短信預(yù)熱

（2）電話邀約

• 邀約流程
• 邀約主題設(shè)計(jì)
• 邀約異議處理
• 邀約后歸檔整理

（3）邀約后歸檔整理

（4）邀約后跟進(jìn)維護(hù)

• 時(shí)間信息
• 內(nèi)容信息
• 外延信息
• 客戶反饋

（5）電話邀約中的工具與話術(shù)

• 預(yù)熱短信模板
• 電話邀約話術(shù)
• 掛掉電話后的跟進(jìn)短信模板

2、 面談營(yíng)銷技巧

（1）事前準(zhǔn)備

（2）具備技能

• 識(shí)別/建立關(guān)系
• 需求挖掘
• 產(chǎn)品呈現(xiàn)
• 異議處理
• 促成

（3）綜合素質(zhì)

• 提問(wèn)技巧
• 聆聽技巧
• 思維邏輯

3、 客戶維護(hù)技巧

（1）客戶人際與溝通風(fēng)格

• 保守型
• 穩(wěn)健型
• 投資型
• 投機(jī)型

（2）日常客戶跟蹤維護(hù)

• 日常情感維護(hù)
• 產(chǎn)品售后跟蹤
• 舉辦客戶活動(dòng)
• 定期財(cái)富診斷

（3）客情關(guān)系深耕策略

• 印象管理與強(qiáng)化
• 個(gè)人魅力與信賴建立
• 對(duì)心下藥與交往原則
• 管理客戶價(jià)值與期望
• 客戶高接納度的三個(gè)特征
• 我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶依然不滿足？
• 我們能為客戶的發(fā)展做什么？
• 如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)？
• 如何讓客戶的忠誠(chéng)度到達(dá)牢不可破的程度？

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