長(zhǎng)沙學(xué)服務(wù)禮儀

珠寶行業(yè)《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)訓(xùn)練》課程大綱

---實(shí)戰(zhàn)派禮儀培訓(xùn)專家羅丹老師主講

【課程對(duì)象】：

營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服專員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

**章、現(xiàn)代珠寶行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰(shuí)付？

（二）、什么是企業(yè)生存的根本？

（三）、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；

（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。

二、影響服務(wù)效果的三大因素

（一）、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度

（二）、產(chǎn)品、服務(wù)本身的質(zhì)量

（三）、價(jià)格

三、影響服務(wù)效果的四大層面

示范指導(dǎo)及模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、自覺(jué)主動(dòng)地為客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
（二）、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截
（三）、全民服務(wù)意識(shí)
（四）、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
（五）、堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

二、服務(wù)無(wú)小事

（一）、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應(yīng)該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)人性化

（二）、服務(wù)個(gè)性化

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（四）、服務(wù)創(chuàng)新

（五）、即時(shí)服務(wù)

（六）、超值服務(wù)

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶的滿意度的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如何**判斷客戶服務(wù)需求?

(一)、 聽(tīng)

(二)、 看

(三)、 問(wèn)

(四)、 斷

二、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

(一)、 四種客戶性格的服務(wù)技巧

(二)、 不同客戶需求的服務(wù)技巧

三、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個(gè)性服務(wù)原則

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶的三種需求

（二）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（三）、提高客戶滿意度的技巧

（四）、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段?

（一）、接待客戶

（二）、理解客戶

（三）、幫助客戶

（四）、留住客戶

六、創(chuàng)新客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)人性化

（二）、服務(wù)個(gè)性化

（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（四）、服務(wù)創(chuàng)新

（五）、即時(shí)服務(wù)

（六）、超值服務(wù)

短片觀看及案例分析：

客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)

二、心態(tài)的重要性

（一）、企業(yè)需要什么樣的員工

（二）、態(tài)度比能力更重要

（三）、正確認(rèn)識(shí)積極的心態(tài)

三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

（一）、贏者心態(tài)

（二）、積極的心態(tài)

（三）、敬業(yè)的心態(tài)

（四）、付出的心態(tài)

（五）、長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)

（六）、感恩的心態(tài)

（七）、自信的心態(tài)

（八）、老板的心態(tài)

四、情緒管理

（一）、何謂情緒

（二）、情緒與個(gè)人健康

（三）、情緒的內(nèi)涵

（四）、短期不良情緒調(diào)整技巧

（五）、長(zhǎng)期不良情緒調(diào)整技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)-結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師---羅丹老師】：

講師簡(jiǎn)介

羅 丹

? 個(gè)人背景

全國(guó)商務(wù)人員職業(yè)資格考評(píng)委員會(huì)專家委員；

湖南衛(wèi)視《天天向上》欄目組特邀禮儀顧問(wèn)；

北大附校、北師大國(guó)際交流培訓(xùn)中心特邀禮儀講師；

2015年遵義會(huì)議80年特邀禮儀培訓(xùn)專家；

2014年環(huán)球旅游小姐大賽禮儀形體專家及評(píng)委；

2011年深圳大運(yùn)會(huì)禮儀形體指導(dǎo)老師；

2011年前沿金壇獎(jiǎng)“杰出禮儀導(dǎo)師”

羅丹老師多年專注于禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域，是實(shí)戰(zhàn)派的禮儀培訓(xùn)專家；

羅丹老師曾在某集團(tuán)任職，有多年培訓(xùn)及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，**積累和及深入研究，針對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)獨(dú)創(chuàng)落地式《精細(xì)服務(wù)，有禮先行》等禮儀培訓(xùn)系列課程；同時(shí)，重點(diǎn)制定了各行業(yè)（銀行、醫(yī)院、通信、酒店、地產(chǎn)、旅游等行業(yè)）長(zhǎng)期或短期的《精細(xì)服務(wù)培訓(xùn)：整體解決方案》。常年為中國(guó)銀行、國(guó)家電網(wǎng)、三一集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)等大型企事業(yè)單位長(zhǎng)期禮儀培訓(xùn)與服務(wù)指導(dǎo)顧問(wèn)，受客戶一致好評(píng)；

羅丹老師將禮儀、形體、形象、心靈、美學(xué)等方面進(jìn)行融合，研發(fā)了旨在提升女性氣質(zhì)，內(nèi)外兼修的系列課程《精致女人》，深受學(xué)員喜歡。

? 主講課程

版權(quán)課：《精細(xì)服務(wù)，有禮先行》《精致禮儀·私人定制》《精致女人訓(xùn)練營(yíng)》

禮儀類：《公務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《銷售禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《形象禮儀》

師資課：《精致女人·優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練師認(rèn)證班》《精細(xì)服務(wù)·禮儀訓(xùn)練師認(rèn)證班》

? 授課風(fēng)格：

羅丹老師氣質(zhì)高雅，端莊大方；授課以學(xué)員實(shí)操和案例分析為主，課堂氣氛活躍，充滿激情，儀態(tài)示范優(yōu)雅大方，親和力強(qiáng)；能將理論聯(lián)系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，實(shí)用性強(qiáng)，易于應(yīng)用；講解生動(dòng)，富有感染力

? 服務(wù)客戶：

重點(diǎn)企業(yè)類：國(guó)家電網(wǎng)公司、三一重工、三一汽車起重機(jī)、廣鐵集團(tuán)、江西高速公路、江西宏盛建業(yè)集團(tuán)、中航建業(yè)集團(tuán)、共創(chuàng)鋁業(yè)集團(tuán)、友誼咨詢集團(tuán)、湖南湘研科技公司、湖南現(xiàn)代投資股份有限公司、湖南第二測(cè)繪院、云箭集團(tuán)、株洲軌道交通等

銀行類：中國(guó)銀行、招商銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行、長(zhǎng)沙銀行、廣東南粵銀行、廣東華興銀行、河南農(nóng)信社、湖南農(nóng)信社、貴州銀行、邵陽(yáng)人民銀行等

醫(yī)院類：旺旺醫(yī)院、湖南省腦科醫(yī)院、長(zhǎng)沙雅美醫(yī)療美容醫(yī)院、長(zhǎng)沙亞韓醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、長(zhǎng)沙美奧口腔醫(yī)院、長(zhǎng)江醫(yī)院、瀏陽(yáng)集里醫(yī)院、望城高塘嶺醫(yī)院、望城橋驛衛(wèi)生院、常德市第四人民醫(yī)院等

地產(chǎn)類：大連萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)公司、保利房地產(chǎn)、卓陽(yáng)地產(chǎn)、江西博泰集團(tuán)、南昌正榮地產(chǎn)、桑植故事、允礦東華江南古城等

酒店類：東莞帝豪花園酒店、河南泓嘉國(guó)際酒店、湖南華天大酒店、張家界國(guó)際大酒店、湖南星沙華天大酒店、湖南華雅國(guó)際大酒店、省電力公司灰湯溫泉酒店、南楓大酒店、湖南省植物園櫻花會(huì)所等

餐飲類：相悅大酒店、君庭會(huì)中餐館、長(zhǎng)福餐飲、和道源生態(tài)酒店等

旅游類：長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)、張家界旅游集團(tuán)、湖北太極湖集團(tuán)水上游樂(lè)公司、青竹湖高爾夫球會(huì)所等

銷售類：九芝堂連鎖藥店、步步高商業(yè)連鎖、紅都新王寧服飾、遵義國(guó)際商貿(mào)城、湖南福盛珠寶、瑪麗艷美容、湖南久粒紋繡等

政務(wù)類：遵義會(huì)議80年、長(zhǎng)沙岳麓區(qū)市政管理、株洲天元區(qū)國(guó)稅局、長(zhǎng)沙開(kāi)福區(qū)政府等

院校類：北京大學(xué)附屬學(xué)校、北京師范大學(xué)國(guó)際交流中心、中南大學(xué)鐵道學(xué)院、湖南民政學(xué)院、湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)等

如需了解更多課程詳情，歡迎撥打我們咨詢電話：0731-82232206    咨詢QQ ：1853098692  微信：189-3248-4890