酒店服務(wù)禮儀訓(xùn)練
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-05-30
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今酒店服務(wù)的精髓,沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程,必將造成服務(wù)低效,影響客戶滿意度,影響酒店盈利。因此,優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。
精品課程 | 課程簡介 | 在線咨詢 |
---|---|---|
服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn) | 本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。 | |
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人 | 馬云說:“成功始于口碑,服務(wù)決定未來”。服務(wù),成為企業(yè)未來強(qiáng)大競(jìng)爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。 | |
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升 | 每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能,每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長,員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素,將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。 | |
極致服務(wù)提升訓(xùn)練營 | 本次課程將通過服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽(yù)度,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中永遠(yuǎn)立于不敗。 |
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今酒店服務(wù)的精髓,沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程,必將造成服務(wù)低效,影響客戶滿意度,影響酒店盈利。因此,優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很**在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。工作中,不再是單純的實(shí)力較量,更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力,服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容,即智商與情商的雙重考驗(yàn),卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山;服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn),更是酒店形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升服務(wù)意識(shí)與技能。
本課程通過酒店服務(wù)禮儀核心模塊:形象塑造、行為氣質(zhì)、服務(wù)接待流程進(jìn)行訓(xùn)練,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程,打造一線人員之專業(yè)對(duì)外形象,幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣,外樹形象,內(nèi)提素質(zhì),實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理的價(jià)值與成就感,提升客戶的滿意度,提升酒店績效。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講:禮儀的概述
測(cè)試:禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
禮儀定義解析(現(xiàn)場(chǎng)示范講解,通俗易懂)
禮儀特性與精髓
學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講:認(rèn)知篇——專業(yè)酒店人員形象管理重要性
一、酒店工作人員的角色認(rèn)知
1. 我是誰?
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 我們的客戶是誰
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬?
思考:好的職業(yè)形象需要具備哪些條件?
案例:形象所帶來的影響與結(jié)果(圖片對(duì)比)
2、 我們就是酒店的“金牌形象代言人”
1)首輪效應(yīng)的作用
2)形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1)客戶希望的形象
2)客戶看到的形象
3)形象可以吸引客戶
4)形象獲得客戶滿意
案例:看圖誰更專業(yè)(圖片)
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)
1)他人尊重
2)晉升機(jī)會(huì)
3)良好的他人印象與底氣
4)更好的合作機(jī)遇
第三講:儀容儀表篇——酒店人員職業(yè)形象打造
形象管理6指標(biāo)解析
整潔:發(fā)型管理
干凈:面部修飾
自然:女性妝容
大方:手部展示
得體:崗位著裝
合規(guī):其他配飾
實(shí)操:2人一組,進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo):
1. 對(duì)工作中**出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化,并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范,更要說明禁忌。因?yàn)榻捎袝r(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高,作為一種習(xí)慣來培養(yǎng),當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第四講:儀態(tài)氣質(zhì)篇——酒店人員高級(jí)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明:本節(jié)課塑造酒店人員儀態(tài)氣質(zhì),紳士服務(wù)紳士,淑女服務(wù)淑女。通過講師講解示范,專業(yè)方法進(jìn)行演練,講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、圖片解析:你的儀態(tài)會(huì)說話
二、案例講解:
不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶
工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
(一)站姿禮儀——站出國際范
迎送客戶時(shí),站姿規(guī)范
與人交談時(shí)站姿規(guī)范
**1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
女士走姿訓(xùn)練
男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
入座要領(lǐng)
起座要領(lǐng)
女士坐姿訓(xùn)練
男士坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
拾物蹲姿訓(xùn)練
低位上茶蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
女士蹲姿訓(xùn)練
男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶等手勢(shì)訓(xùn)練
指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練
指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練
手勢(shì)禁忌
全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),向客戶遞送物品,我做得對(duì)嗎?
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心?
面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
公務(wù)凝視
社交凝視
親密凝視
眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛
案例分析:我與客戶交談時(shí),目光到底看哪里?
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離?
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
本節(jié)課程以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練為主,全程專業(yè)訓(xùn)練,提升員工整體形象氣質(zhì),打造一支為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
第五講:服務(wù)接待篇——酒店接待全流程及規(guī)范訓(xùn)練
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則:——自己扮客戶來體驗(yàn)
凡是客戶看到的,必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
凡是客戶使用的,必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
凡是客戶見到的,必須是親切禮貌的——人!
二、迎客禮儀
(一)車輛指揮崗迎客訓(xùn)練
8531原則
車輛指引(稱呼,手勢(shì))
打傘服務(wù)
(二)迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀321原則
5、迎客禮儀語言規(guī)范
1)問候禮儀
2)征詢禮儀
6、演練:客人到店的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
(一)行路禮儀實(shí)操
兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
三人同行應(yīng)該怎么走
縱向行走有什么注意事項(xiàng)
路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶怎么處理
實(shí)操:路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶的禮儀規(guī)范
指引禮儀實(shí)操
指引時(shí)的三到原則
近距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練。
中距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練
遠(yuǎn)距離為客戶指引規(guī)范訓(xùn)練
實(shí)操:為客戶指引餐廳位置;電梯入口;洗手間位置
(三)引領(lǐng)禮儀實(shí)操
平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
實(shí)操:引領(lǐng)客戶到前臺(tái)辦理入住;引領(lǐng)客戶乘座電梯;引領(lǐng)客戶到達(dá)餐廳;引領(lǐng)客戶到會(huì)議室
(四)上茶禮儀實(shí)操
從客戶的左手位上茶,還是右手位上茶?
上茶的順序有什么講究?
茶葉、水溫的選擇
多長時(shí)間為客戶續(xù)水?
續(xù)水方位、姿勢(shì)、語言規(guī)范
情景演練:客戶在前臺(tái)等候辦理入住,模擬為客戶上茶;客戶到達(dá)餐廳入座,模擬為客戶上茶。學(xué)員練習(xí),講師點(diǎn)評(píng)
(五)行李服務(wù)實(shí)操
主動(dòng)征詢客戶
為客人提行李禮儀規(guī)范
行李服務(wù)注意事項(xiàng)
情景演練:客戶退房行李非常多,模擬為客戶提行李;客人離店時(shí),模擬為客人將行李放到車上,并禮貌送別
(六)收銀服務(wù)實(shí)操
站相迎(對(duì)應(yīng)話術(shù))
笑相問(對(duì)應(yīng)話術(shù))
快準(zhǔn)辦(對(duì)應(yīng)話術(shù))
精細(xì)對(duì)(對(duì)應(yīng)話術(shù))
雙手遞(對(duì)應(yīng)話術(shù))
目相送(對(duì)應(yīng)話術(shù))
實(shí)戰(zhàn)演練:分組練習(xí),完成收銀服務(wù)
(七)餐廳服務(wù)實(shí)操
1、點(diǎn)菜禮儀實(shí)操
1)遞送菜單
2)點(diǎn)菜回應(yīng)
3)菜品推銷
4)酒水推薦
5)重復(fù)確認(rèn)
2、上菜禮儀實(shí)操
上菜順序
報(bào)菜品的規(guī)范
特色菜品介紹
第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
四、送客禮儀
案例分析:酒店總經(jīng)理寒風(fēng)中送客
送客三送
送客實(shí)操
培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀,進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練,講師點(diǎn)評(píng)
第六講:服務(wù)溝通篇——酒店人員高級(jí)情商語言修煉
一、語言的價(jià)值與力量
說話是一門藝術(shù),怎么說比說什么更重要!在工作中,如何把話說出去,獲得客戶信任;把話說出去,得到客戶認(rèn)可;把話說出去,把事情辦成功?其實(shí),只要注意說話的語氣,掌握說話的邏輯,運(yùn)用說話的模型,人與人之間的溝通,將變得非常**,工作將變得更加高效!
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通,也能形成冷暴力
1)常見低情商話語:常說不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2)思考:如何表達(dá),才能鎖定結(jié)果,獲得客戶滿意?
三、高情商表達(dá)——酒店品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1:叫不動(dòng)的客戶
案例2:坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐,哪種更顯敬意?
思考:哪些基本語言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重
1、禮貌語 :
當(dāng)與客戶溝通時(shí),應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語,增進(jìn)人際關(guān)系,獲得好人脈
2、解答語 :
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時(shí),該如何巧妙解答?
3、效率語 :
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊,看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺,如何換個(gè)話術(shù),讓對(duì)方更滿意你的辦事效率
4、贊美語:
學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
初見客戶,如何**贊美拉近距離
掌握贊美的**公式,讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方
掌握贊美的四大技巧,讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意,獲得好人緣
課堂練習(xí):運(yùn)和贊美技巧,現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、酒店服務(wù)過程中常見問題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
見到客戶時(shí),應(yīng)如何溝通?
客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時(shí),該如何溝通?
需要請(qǐng)客戶配合時(shí),如何溝通?
需要客戶等待時(shí),如何溝通?
制止客戶不當(dāng)?shù)男袨?,該如何溝通?
6、工作中遇到的其他溝通難點(diǎn),進(jìn)行演練(由客戶提供講師有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn))
第七講:服務(wù)落地篇——落地禮儀操演練
一、小組分組演練
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀等各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練
小組互評(píng)
講師總評(píng)
二、禮儀操展示
展示抽簽
禮儀操展示
禮儀操展示點(diǎn)評(píng)
冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)
說明:本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo),多維度提升酒店品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣,在實(shí)際工作中踐行禮儀,
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化,提升客戶滿意度
樹標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué),為企業(yè)挑選出禮儀標(biāo)桿人員,
有效樹立標(biāo)桿
建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操有助于為企業(yè)建立禮儀標(biāo)準(zhǔn),供酒店內(nèi)部持續(xù)運(yùn)用
提聲譽(yù)——愛子老師曾輔導(dǎo)的酒店,在接待重要賓客時(shí),通過學(xué)員熟練展示禮儀,
展示了酒店的整體品牌形象,為該酒店在行業(yè)中樹立了良好聲譽(yù)與口碑!
客戶服務(wù)公開課
-
《卓越客戶服務(wù)及實(shí)戰(zhàn)》
6月20-21日 上海(線上同步) -
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
7月19-20日 深圳(線上同步) -
《WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧》
8月07-08日 北京(線上同步) -
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升》
9月27日 深圳(線上同步) -
《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》
10月26-27日 北京(線上同步) -
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》
11月27-28日 武漢(線上同步)