廈門服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-05-29
?在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域,狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,中國已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下,“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代,以服務(wù)的視角和思維,日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè),可能使我們?cè)谖磥慝@勝的**法門。
精品課程 | 課程簡介 | 在線咨詢 |
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服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn) | 本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā),讓電話服務(wù)者通過培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。 | |
向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來服務(wù)人 | 馬云說:“成功始于口碑,服務(wù)決定未來”。服務(wù),成為企業(yè)未來強(qiáng)大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。 | |
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升 | 每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能,每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來業(yè)績的增長,員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長存發(fā)展的重要因素,將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。 | |
極致服務(wù)提升訓(xùn)練營 | 本次課程將通過服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽(yù)度,使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗。 |
在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域,狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,中國已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下,“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代,以服務(wù)的視角和思維,日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè),可能使我們?cè)谖磥慝@勝的**法門。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法,如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求,將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行,深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講:提升服務(wù)意識(shí),重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入:收費(fèi)員之殤
時(shí)代的巨變
案例:服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代
1. 服務(wù)是**的風(fēng)口
2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨
案例:王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識(shí)的覺醒
1. 服務(wù)業(yè)新概念
2. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
3. 深度服務(wù)意識(shí)的建立
4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)核心
5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)
案例:橫店服務(wù)戰(zhàn)
第二講:打造深度服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、1+1>2的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應(yīng)
案例:海底撈:我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務(wù)
1. 木桶原理與極致服務(wù)
2. 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式游戲:諾亞方舟
案例:奔馳的品質(zhì)服務(wù)
案例:克麗斯汀“逆天”服務(wù)**五星對(duì)手
第三講:建立深度服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實(shí)操演練:精致妝容、五星儀表打造
案例:IBM的啟示
二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例:鄧文迪與赫本
實(shí)操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練
規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1)商務(wù)迎來送往
2)會(huì)議管理
案例:碧水灣的服務(wù)
實(shí)操演練:根據(jù)擬定的場景演練及點(diǎn)評(píng)
2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1)遞接禮儀
2)電梯禮儀
3)迎送禮儀
4)位次禮儀
5)鞠躬禮儀
6)指引禮儀
7)握手禮儀
案例:海景花園酒店:海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練:小組演練+PK
第四講:深度服務(wù)與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1. DISC現(xiàn)場測評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例:西游記
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
案例:受歡迎的美團(tuán)小哥
實(shí)操演練:服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練
三、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實(shí)操演練:投訴場景實(shí)操演練
第五講:深度服務(wù)與環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來的體驗(yàn)
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例:破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公室環(huán)境管理
案例:以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
回顧與**
客戶服務(wù)公開課
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《卓越客戶服務(wù)及實(shí)戰(zhàn)》
6月20-21日 上海(線上同步) -
《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》
7月19-20日 深圳(線上同步) -
《WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧》
8月07-08日 北京(線上同步) -
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技能提升》
9月27日 深圳(線上同步) -
《以客戶為中心的服務(wù)管理體系》
10月26-27日 北京(線上同步) -
《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》
11月27-28日 武漢(線上同步)