移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)找用戶(hù)投訴管理培訓(xùn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶(hù)可能會(huì)對(duì)外抱怨甚至于產(chǎn)生過(guò)激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使信息傳播平臺(tái)迅速擴(kuò)大，傳統(tǒng)媒體的受眾也成為可以發(fā)布信息的“記者”，網(wǎng)絡(luò)容納的信息量、傳播信息的速度讓傳統(tǒng)媒體只能望其項(xiàng)背，而且這種平臺(tái)的使用成本非常低，有關(guān)產(chǎn)品的負(fù)面消息，傳播速度以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，極易吸收有相同抱怨的客戶(hù)迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成，從而嚴(yán)重影響品牌聲譽(yù)。因此了解投訴的原因和應(yīng)對(duì)方法，在理念層面形成對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)、了解客戶(hù)心理、依法應(yīng)訴就顯得尤為重要。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)意識(shí)及服務(wù)意識(shí)變化

新時(shí)期客戶(hù)消費(fèi)行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。

新時(shí)代下的消費(fèi)主體是誰(shuí)

身家和消費(fèi)能力的客戶(hù)劃分模型已經(jīng)瓦解

客戶(hù)意識(shí)和用戶(hù)思維的差別

從內(nèi)容提供到雙向?qū)υ?

別只告訴我企業(yè)想說(shuō)聽(tīng)，聽(tīng)聽(tīng)用戶(hù)聲音

從投訴處理深入到用戶(hù)心智分析

從投訴場(chǎng)景到創(chuàng)新場(chǎng)景

時(shí)間價(jià)值/時(shí)間成本的提升

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)客戶(hù)價(jià)值評(píng)判升級(jí)

投訴處理對(duì)企業(yè)的顯性?xún)r(jià)值 

投訴處理對(duì)企業(yè)的隱性?xún)r(jià)值 

二、投訴處理專(zhuān)員自我情緒管理

投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

**有效的緩解客戶(hù)經(jīng)理壓力的方法

塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)

積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練

案例：

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

客戶(hù)胡攪蠻纏怎么辦？

被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？

三、投訴客戶(hù)心理分析

1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析

投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力

投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式

行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率

案例：

降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)

降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)

2、投訴處理方案順序選擇

對(duì)比原理對(duì)期望值的影響

投訴客戶(hù)的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)

四、投訴處理實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

1、傾聽(tīng)并捕捉客戶(hù)需求

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

2、客戶(hù)情緒的處理

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

3、引導(dǎo)并解決客戶(hù)問(wèn)題

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁幢忍詫?、京東賣(mài)的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年，霸王條款？

4、有效控制力客戶(hù)期望值

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)

案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法

分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

5、各類(lèi)型投訴客戶(hù)心理行為分析及應(yīng)對(duì)溝通技巧

投訴處理客戶(hù)生命周期解讀

4種典型類(lèi)型投訴客戶(hù)行為分析

手榴彈型的客戶(hù)的心理分析及應(yīng)對(duì)技巧

狙擊手型的客戶(hù)的心理分析及應(yīng)對(duì)技巧

坦克型的客戶(hù)的心理分析及應(yīng)對(duì)技巧

專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的心理分析及應(yīng)對(duì)技巧

6、投訴處理的注意要點(diǎn)

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶(hù)有受輕視冷漠感覺(jué)。

聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）

投訴處理溝通措辭訓(xùn)練

誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉

投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)

避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù)

書(shū)面道歉函的格式與設(shè)計(jì)

4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)

投訴處理方案陳述技巧

五、升級(jí)難纏客戶(hù)投訴處理與案例分析

客戶(hù)服務(wù)之難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧

常見(jiàn)難纏用戶(hù)的類(lèi)型

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則

常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)技巧

基礎(chǔ)法律知識(shí)

民事主體

客戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系

法律責(zé)任種類(lèi)

賠償損失

直接損失和間接損失

運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式

賠償標(biāo)準(zhǔn)

常見(jiàn)投訴案例分析與法律法規(guī)講解

客戶(hù)投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶(hù)損失爭(zhēng)議

提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶(hù)手機(jī)丟失爭(zhēng)議

免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)

長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議

媒體、外圍單位介入應(yīng)對(duì)

客戶(hù)投訴亂扣費(fèi)

客戶(hù)充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴

（案例可根據(jù)調(diào)研調(diào)整量身定制）

存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議

民法通則關(guān)于合同的規(guī)定

侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶(hù)賠償?shù)囊?guī)定

國(guó)物權(quán)法法律條款解析

免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議

長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議

手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議

霸王條款

霸王條款的辨別

霸王條款的應(yīng)對(duì)

三包

手機(jī)三包法律規(guī)定

手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)法律問(wèn)題

贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題的處理

精神賠償

精神賠償?shù)囊?guī)定

精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)

誰(shuí)主張誰(shuí)舉證

誤工費(fèi)、誤工費(fèi)

交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)

交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)

高額賠償

新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定

民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定

高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)

電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定

電信條例

電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法

電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解

六、客戶(hù)感知與滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

超越客戶(hù)的預(yù)期

給客戶(hù)帶來(lái)驚喜

在各個(gè)環(huán)節(jié)**于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值

如何降低客戶(hù)的期望值

服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)**的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶(hù)抱怨。

客戶(hù)對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿抱怨

某客戶(hù)由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶(hù)對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶(hù)開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶(hù)使用。