貴陽企業(yè)客戶投訴管理培訓(xùn)

一份來自美國ＯＣＡ／白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率９％；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)８２％。

由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。

本課程通 過提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

第 一 部分　提高服務(wù)意識(shí)

一、客戶服務(wù)意識(shí)

１、服務(wù)意識(shí)的必要性

思考：你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)？服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面？

２、客戶服務(wù)與企業(yè)的競爭力

案例：北歐航空創(chuàng)造扭虧為盈的神話

二、卓越服務(wù)原則

１、卓越服務(wù)三要素（３Ｃ）：真誠、關(guān)懷、溝通

２、卓越服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶

三、極致客戶體驗(yàn)

１、堅(jiān)持客戶至上

視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方

２、確立服務(wù)愿景

小組討論：寫出小組服務(wù)愿景

３、專注客戶需求

練習(xí)：列舉客戶類型及需求清單

４、回應(yīng)真誠態(tài)度

討論：如何傾聽可以體現(xiàn)真誠？

５、營造賦權(quán)文化

案例：海底撈如何通過賦權(quán)體現(xiàn)親情文化？

第二部分：調(diào)適服務(wù)心態(tài)

一、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響

１、降低客戶滿意度

２、有損服務(wù)形象

３、影響組織績效

４、危害組織聲譽(yù)

二、情緒失控源于消極心態(tài)

１、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)

２、服務(wù)心態(tài)的消極來源

互動(dòng)：負(fù)面偏好帶來哪些影響？

試驗(yàn)：習(xí)得性無助對(duì)心態(tài)的影響

三、正確認(rèn)識(shí)壓力影響

１、為什么會(huì)有壓力

①壓力來自欲望

②壓力來自忙盲茫

③壓力來自身不由己

④壓力來自成長煩惱

２、了解壓力源

１、　外部客戶滿意度

２、　內(nèi)部績效考核

３、應(yīng)對(duì)壓力的方法

①調(diào)整思維

互動(dòng)：你看到了什么？

合理情緒ＡＢＣ理論

三種非理性思維：非黑即白／有色眼鏡／完美主義

練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維

②支持系統(tǒng)

討論：你有哪些支持系統(tǒng)？

如何尋求上級(jí)對(duì)自己工作的支持，爭取賦權(quán)？

如何維護(hù)支持系統(tǒng)

心靈游戲：寫出你生命中的五個(gè)貴人

③管理生活

管理睡眠

改變習(xí)慣

學(xué)會(huì)專注

第三部分：提升服務(wù)情商

一、　高情商擁有的五種能力

１、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力；

２、妥善管理情緒的能力；

３、自我激勵(lì)的能力；

４、識(shí)別他人情緒的能力；

５、管理人際關(guān)系的能力

二、高情商表現(xiàn)的五把利器

１、由己及彼

２、管理情緒

３、應(yīng)對(duì)投訴

４、安撫客戶

５、滿足需求

三、學(xué)會(huì)情緒能量的兩極平衡

１．人類的四大基本情緒

２．情緒能量的平衡之道

３．情緒的形成機(jī)制

視頻：情緒爆發(fā)的真相

四、情緒調(diào)適的４Ａ步驟

１．Ａｗａｒｅ　　覺察情緒

①被拒絕

②內(nèi)疚

③孤獨(dú)

④失敗

⑤自卑

２．Ａｃｃｅｐｔ　接納情緒

①白熊效應(yīng)

②負(fù)面情緒的積極意義

３．Ａｎａｌｙｚｅ分析認(rèn)知

小組討論：你對(duì)服務(wù)這個(gè)角色是如何認(rèn)知的？

①　認(rèn)知模型分析

Ａ合理情緒ＡＢＣ理論

Ｂ不同價(jià)值觀對(duì)認(rèn)知的影響

②　轉(zhuǎn)變非理性思維

Ａ非黑即白

Ｂ有色眼鏡

Ｃ完美主義

４、Ａｄｊｕｓｔ調(diào)整行為

①**調(diào)整

Ａ腹式呼吸法

Ｂ神奇四句話

Ｃ漸進(jìn)式肌肉放松

②行為調(diào)整

演練：在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習(xí)慣性動(dòng)作？如何調(diào)整？

第四部分：化解客戶投訴

一、服務(wù)中的常見問題

１、欠樂觀：對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限

２、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠

３、欠耐心：服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重

４、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙

５、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系

二、　客戶投訴的原因

１、不給面

２、不算數(shù)

３、不給力

４、不厚道

５、不及時(shí)

三、客戶投訴心理分析

１、問題型

２、尊重型

３、補(bǔ)償型

４、發(fā)泄型

５、交流型

互動(dòng)：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應(yīng)對(duì)投訴的關(guān)鍵步驟

１、親善大使－－－－－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

２、萌芽控制－－－－－投訴受理的技巧與規(guī)范

３、化解矛盾－－－－－理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧

４、解決問題－－－－－與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議

５、巧妙應(yīng)對(duì)－－－－－處理難纏內(nèi)部客戶

６、修復(fù)關(guān)系－－－－－－回訪技巧

五、情商化解投訴技巧

１、培養(yǎng)共情能力

①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情

②通過語言體系訓(xùn)練一致

③通過肢體語言表達(dá)認(rèn)同

④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解

２、學(xué)會(huì)同理心溝通

①同理心溝通的原則

Ａ　設(shè)身處地

Ｂ　感同身受

②同理心溝通的五個(gè)步驟

Ａ共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

Ｂ認(rèn)同：建立信任關(guān)系

Ｃ聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

Ｄ確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

Ｅ收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語

③同理心說服的三個(gè)影響力

Ａ動(dòng)機(jī)情緒影響

Ｂ邏輯利益影響

Ｃ身份形式影響

３、解決沖突之道

１、托馬斯－基爾曼模型

２、沖突應(yīng)對(duì)的５種方式

３、安撫客戶的５個(gè)步驟