貴陽企業(yè)客戶投訴管理培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-01-03
本課程通 過提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練,全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力,提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。
一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示:
從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
由此可見在客戶服務(wù)的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程通 過提高服務(wù)意識(shí)、調(diào)適服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)情商與化解客戶投訴四個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練,全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力,提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。
客戶投訴處理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 部分 提高服務(wù)意識(shí)
一、客戶服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)的必要性
思考:你對(duì)自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評(píng)級(jí)?服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在哪些方面?
2、客戶服務(wù)與企業(yè)的競爭力
案例:北歐航空創(chuàng)造扭虧為盈的神話
二、卓越服務(wù)原則
1、卓越服務(wù)三要素(3C):真誠、關(guān)懷、溝通
2、卓越服務(wù)適用范圍:外部客戶與內(nèi)部客戶
三、極致客戶體驗(yàn)
1、堅(jiān)持客戶至上
視頻:一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方
2、確立服務(wù)愿景
小組討論:寫出小組服務(wù)愿景
3、專注客戶需求
練習(xí):列舉客戶類型及需求清單
4、回應(yīng)真誠態(tài)度
討論:如何傾聽可以體現(xiàn)真誠?
5、營造賦權(quán)文化
案例:海底撈如何通過賦權(quán)體現(xiàn)親情文化?
第二部分:調(diào)適服務(wù)心態(tài)
一、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響
1、降低客戶滿意度
2、有損服務(wù)形象
3、影響組織績效
4、危害組織聲譽(yù)
二、情緒失控源于消極心態(tài)
1、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)
2、服務(wù)心態(tài)的消極來源
互動(dòng):負(fù)面偏好帶來哪些影響?
試驗(yàn):習(xí)得性無助對(duì)心態(tài)的影響
三、正確認(rèn)識(shí)壓力影響
1、為什么會(huì)有壓力
①壓力來自欲望
②壓力來自忙盲茫
③壓力來自身不由己
④壓力來自成長煩惱
2、了解壓力源
1、 外部客戶滿意度
2、 內(nèi)部績效考核
3、應(yīng)對(duì)壓力的方法
①調(diào)整思維
互動(dòng):你看到了什么?
合理情緒ABC理論
三種非理性思維:非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習(xí):轉(zhuǎn)換非理性思維
②支持系統(tǒng)
討論:你有哪些支持系統(tǒng)?
如何尋求上級(jí)對(duì)自己工作的支持,爭取賦權(quán)?
如何維護(hù)支持系統(tǒng)
心靈游戲:寫出你生命中的五個(gè)貴人
③管理生活
管理睡眠
改變習(xí)慣
學(xué)會(huì)專注
第三部分:提升服務(wù)情商
一、 高情商擁有的五種能力
1、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力;
2、妥善管理情緒的能力;
3、自我激勵(lì)的能力;
4、識(shí)別他人情緒的能力;
5、管理人際關(guān)系的能力
二、高情商表現(xiàn)的五把利器
1、由己及彼
2、管理情緒
3、應(yīng)對(duì)投訴
4、安撫客戶
5、滿足需求
三、學(xué)會(huì)情緒能量的兩極平衡
1.人類的四大基本情緒
2.情緒能量的平衡之道
3.情緒的形成機(jī)制
視頻:情緒爆發(fā)的真相
四、情緒調(diào)適的4A步驟
1.Aware 覺察情緒
①被拒絕
②內(nèi)疚
③孤獨(dú)
④失敗
⑤自卑
2.Accept 接納情緒
①白熊效應(yīng)
②負(fù)面情緒的積極意義
3.Analyze分析認(rèn)知
小組討論:你對(duì)服務(wù)這個(gè)角色是如何認(rèn)知的?
① 認(rèn)知模型分析
A合理情緒ABC理論
B不同價(jià)值觀對(duì)認(rèn)知的影響
② 轉(zhuǎn)變非理性思維
A非黑即白
B有色眼鏡
C完美主義
4、Adjust調(diào)整行為
①**調(diào)整
A腹式呼吸法
B神奇四句話
C漸進(jìn)式肌肉放松
②行為調(diào)整
演練:在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習(xí)慣性動(dòng)作?如何調(diào)整?
第四部分:化解客戶投訴
一、服務(wù)中的常見問題
1、欠樂觀:對(duì)自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情:工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心:服務(wù)對(duì)象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情:情緒管理不善導(dǎo)致雙方對(duì)峙
5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系
二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時(shí)
三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動(dòng):不同類型的場景扮演及類型判斷
四、應(yīng)對(duì)投訴的關(guān)鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
五、情商化解投訴技巧
1、培養(yǎng)共情能力
①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情
②通過語言體系訓(xùn)練一致
③通過肢體語言表達(dá)認(rèn)同
④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解
2、學(xué)會(huì)同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設(shè)身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個(gè)步驟
A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
B認(rèn)同:建立信任關(guān)系
C聚焦:引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認(rèn):引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾:致謝,注意服務(wù)表達(dá)禁語
③同理心說服的三個(gè)影響力
A動(dòng)機(jī)情緒影響
B邏輯利益影響
C身份形式影響
3、解決沖突之道
1、托馬斯-基爾曼模型
2、沖突應(yīng)對(duì)的5種方式
3、安撫客戶的5個(gè)步驟
客戶投訴培訓(xùn)師推薦
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顏玉
顏玉老師長期致力于客戶服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域,圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié),用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式,讓學(xué)員**服務(wù)水平、提高客戶的滿意度...
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潘巖
潘巖老師曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐,是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師...
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王旸
王旸老師曾供職于多間知名企業(yè),長期從事顧客服務(wù)工作,迄今二十余年。自2004年起,王老師即專職從事顧客服務(wù)領(lǐng)域的培訓(xùn)工作,授課風(fēng)格詼諧幽默,擅長從案例出發(fā),從多視角探討服務(wù)技巧與服務(wù)管控,累計(jì)培訓(xùn)授課數(shù)千堂,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人次...
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