銀行廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)方式發(fā)生了革命性的變化。為了適應(yīng)這一變革，我們開展了銀行廳堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)，旨在幫助學(xué)員全面了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)變革趨勢。

在培訓(xùn)中，我們注重規(guī)范和強(qiáng)化營業(yè)廳各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，以確保客戶獲得一致且高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。通 過提升員工的服務(wù)意識，我們希望改善員工的服務(wù)心態(tài)，讓每一位員工深入體會到服務(wù)對于銀行業(yè)的重要性。

第 一 部分：明確以創(chuàng)造客戶價(jià)值為核心的服務(wù)目標(biāo)

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法

2.服務(wù)**又不**：靈活辯證說服務(wù)

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大內(nèi)涵和服務(wù)背后的價(jià)值

4.以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析

案例：某行“動(dòng)人心弦”的“感動(dòng)服務(wù)”

第二部分：廳堂服務(wù)禮儀及溝通技巧

1、首輪效應(yīng)——職業(yè)形象塑造

銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等

儀容儀表中**被忽略的重要細(xì)節(jié)

2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運(yùn)用

服務(wù)姿態(tài)的內(nèi)涵與價(jià)值

服務(wù)過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等

服務(wù)手勢傳遞職業(yè)規(guī)范

舉手招迎的標(biāo)準(zhǔn)手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等

3、溝通有禮——服務(wù)語言的藝術(shù)

溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

服務(wù)溝通的四種反饋形式

崗位服務(wù)用語的規(guī)范

4、相由心聲——表情禮儀的價(jià)值

無聲語言在溝通中的重要性

目光語的類型和使用

服務(wù)微笑的魅力所在

第三部分：投訴處理技巧

1、投訴匯總及原因分析；

技能類

情緒類

人際溝通類

2.換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴

不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭

基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器

3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨

抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方

在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防

逆向思維，學(xué)會針對性地降低客戶期望值

在服務(wù)中拉近與客戶心理距離

把客戶融入人脈圈的積極意義

*贏得客戶成為“自己人”

合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里

學(xué)會用客戶認(rèn)同的方式拒絕他

客戶更在乎你怎么來說

4、現(xiàn)場還原，見招拆招：

投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)

投訴處理的原則——以解決問題為核心

5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧

現(xiàn)場投訴處理七步曲

投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具

6、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例模擬和分析

著急的客戶如何應(yīng)對？

業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)了怎么辦？

被客戶誤解了如何處理？

發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了如何處理？

客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋？

客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？

理財(cái)未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理？