聯(lián)動(dòng)式投訴處理技能培訓(xùn)

聯(lián)動(dòng)式投訴處理技能培訓(xùn)旨在讓服務(wù)人員了解處理客戶投訴的一般流程，能夠在任何投訴場(chǎng)景臨危不亂，做到心中有數(shù)； **特色的投訴案例導(dǎo)入，讓客戶把握投訴處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而提高投訴處理的技能； 能夠快速解決客戶不滿，避免投訴消極影響擴(kuò)大化； 強(qiáng)化投訴處理溝通、語(yǔ)言表達(dá)和心態(tài)方面的訓(xùn)練，有效的緩解客戶情緒； 立足整個(gè)投訴管理流程，強(qiáng)化后臺(tái)支撐部門(mén)管理與聯(lián)動(dòng)。

第 一 模塊：市場(chǎng)警鐘：解讀投訴，認(rèn)識(shí)投訴價(jià)值

第 一 節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析

●客戶是誰(shuí)

●沉默——不再忠誠(chéng)

●采取行動(dòng)

●現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶

●向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知

●向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射

第二節(jié)：客戶投訴的本質(zhì)認(rèn)知

●不投訴并非客戶滿意

●投訴的客戶并非敵人

●在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

解析：一組投訴相關(guān)數(shù)據(jù)解析

第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因深度剖析

●支撐問(wèn)題引發(fā)投訴

●技術(shù)不穩(wěn)定

●信息不明確

●收費(fèi)不清晰

●渠道不暢通

●員工問(wèn)題引發(fā)投訴

●態(tài)度不端正

●語(yǔ)言不規(guī)范

●知識(shí)不全面

●溝通不及時(shí)

●客戶問(wèn)題引發(fā)投訴

●客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及營(yíng)銷(xiāo)策略不認(rèn)同

●客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求

●客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

●客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足

第四節(jié)：客戶投訴的目的

●情緒發(fā)泄

●尋求尊重

●挽回?fù)p失

第二模塊： 有跡可循：投訴處理流程與原則

**節(jié)： 投訴處理的一般流程

●安撫客戶情緒

●傾聽(tīng)、詢問(wèn)、反省、回應(yīng)、記錄

●表示愿意解決客戶問(wèn)題

●解決問(wèn)題

●及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享

第二節(jié)： 投訴處理的關(guān)鍵原則

●迅速處理是原則

●以誠(chéng)相待是根本

●積極面對(duì)是前提

●換位思考是關(guān)鍵

●平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

●表示善意是戰(zhàn)略

●言行有理是重點(diǎn)

●彬彬有禮是要求

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

第三節(jié)：不同訴求客戶投訴處理原則

●了解客戶的期望

●可以滿足的期望

●不能滿足的期望

●過(guò)高的客戶期望

●無(wú)理的客戶期望

●錯(cuò)誤的客戶期望

●可以滿足的期望

●迅速響應(yīng)

●解決問(wèn)題

●超出滿意

●不能滿足的期望

●道歉表示理解

●作出合理解釋

●多種解決方案

●過(guò)高的客戶期望

●降低客戶期望

●分析客戶期望

●強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值

●無(wú)理的客戶期望

●不與客戶爭(zhēng)辯

●找到證據(jù)證明

●提供可行方案

●采取淡化處理

●錯(cuò)誤的客戶期望

●了解客戶想法

●幫助客戶分析

●提供正確方案

第四節(jié)：非正常/惡意投訴處理原則

●非正常/惡意投訴的基本特征

●無(wú)理索賠

●索賠額度逐步升級(jí)

●手段升級(jí)，不斷施加壓力

●不走正道走邪道，不愿公了愿私了

●不出具法定證據(jù)

●惡意炒作

●多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合

●特殊人物或特殊背景

●地方保護(hù)主義色彩

●惡意要挾

●非正常/惡意投訴的危機(jī)處理

●適時(shí)開(kāi)展非正常投訴危機(jī)公關(guān)

●及時(shí)尋求政府保護(hù)

●搶先與媒體溝通

●危難之時(shí)撥打“110”

●勇敢走上法庭

●巧妙運(yùn)用證據(jù)

●加大宣傳維權(quán)成果的力度

●向惡意投訴者索賠

●運(yùn)用科技手段處理投訴

●從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)

第五節(jié)：投訴處理的禁忌

●逃避問(wèn)題

●經(jīng)常向管理人員求救

●沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理

●太快走開(kāi)

●找證明或借口

●說(shuō)公司或其他部門(mén)、同事的不是

●在顧客面前品評(píng)

●過(guò)分承諾

●傳達(dá)含糊不清的訊息

●不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)

●主觀判斷

●忘記承諾

案例一：某客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，感覺(jué)已產(chǎn)生的話費(fèi)較高，而自我感覺(jué)沒(méi)有打那么多，進(jìn)行投訴

第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓(xùn)練

**節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法

●一般異議

●頗高難度

●棘手情況

●極端事例

第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法

●心理誤導(dǎo)與心理暗示

●溝通進(jìn)階技巧

●提問(wèn)的技巧

●與客戶溝通的十大法則

●解決問(wèn)題的方案

●客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理

第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法

●支配型客戶

●充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)

●準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料

●要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的知名地位

●喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做

●從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇

●提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

●表達(dá)型客戶

●表達(dá)出充滿活力，精力充沛

●提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)

●給出例子和佐證

●給他們說(shuō)話的時(shí)間

●注意自己要明確目的，講話直率

●以書(shū)面形式與其確認(rèn)

●要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到

●和藹型客戶

●放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式

●提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系

●從對(duì)方角度理解

●討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素

●分析型客戶

●尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求

●擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善

●做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢

●不要過(guò)于友好

●集中精力在事實(shí)上

第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法

●客戶投訴情緒分類(lèi)解析

●情緒應(yīng)對(duì)方案

●情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù)

第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法

●SWOT分析

●主動(dòng)處理投訴的四大原則

●被動(dòng)處理投訴七大步驟

●投訴源頭解決

●5W1H反問(wèn)法

第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法

●回訪確認(rèn)三原則

●回訪確認(rèn)可能遭遇問(wèn)題解析

●回訪確認(rèn)話術(shù)

●回訪確認(rèn)演練

第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法

●短信維系客戶

●電話維系客戶

●親友維系客戶

案例分析：

案例名稱(chēng)1：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用

案例內(nèi)容：

目前我公司接到幾個(gè)客戶投訴沒(méi)上網(wǎng)卻產(chǎn)生了500多元的費(fèi)用，**查詢?cè)攩蔚拇_有紀(jì)錄，但無(wú)論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認(rèn)可，對(duì)于這樣的投訴我們?cè)撊绾谓鉀Q？

●案例分析要點(diǎn)：

●產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析

●分析客戶心理狀態(tài)

●對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略

案例名稱(chēng)2：無(wú)理擾亂辦公秩序

案例內(nèi)容：

某一客戶經(jīng)常拔打客服熱線提出一些無(wú)理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長(zhǎng)期擾亂正常辦公，如果我公司強(qiáng)行掛斷電話，客戶就投訴服務(wù)態(tài)度不好，而且反復(fù)投訴，對(duì)于這樣的客戶我們應(yīng)該如何處理？

案例分析要點(diǎn)：

●有理和無(wú)理的分界點(diǎn)

● 如何保留相關(guān)證據(jù)

●采取什么手段來(lái)保護(hù)公司合法利益

案例名稱(chēng)3：復(fù)印件過(guò)戶、補(bǔ)卡

案例內(nèi)容：

某一客戶使用復(fù)印件將原機(jī)主號(hào)碼過(guò)戶給第三方，原機(jī)主投訴，并索要原號(hào)碼。

案例分析要點(diǎn)：

●企業(yè)有無(wú)辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？

●原卡號(hào)應(yīng)該歸誰(shuí)所有？

●公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？

第四模塊：有藝必修：投訴處理技巧訓(xùn)練

**節(jié)： 素養(yǎng)訓(xùn)練

●不良心態(tài)分析

●怕

●缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)

●經(jīng)驗(yàn)不足

●不敢承擔(dān)

●授權(quán)不足

●語(yǔ)言障礙

●贏者心態(tài)訓(xùn)練

●凡事正面積極

●凡事顛峰狀態(tài)

●凡事主動(dòng)出擊

●凡事全力以赴

短片觀看：情緒調(diào)整的重要性

第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練

●四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練

●贊美訓(xùn)練

●關(guān)心技巧訓(xùn)練

●聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

案例：服務(wù)受理正反案例分析

第三節(jié)：  確定解決辦法訓(xùn)練

●三明治法則

●**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

●第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)

●第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

●提問(wèn)技巧訓(xùn)練