服務(wù)人員培訓(xùn)

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞企業(yè)的形象。

模塊一：服務(wù)意識(shí)與角色定位

一、 服務(wù)需要從心開始

小組討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是客戶需要的服務(wù)？

1、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

●服務(wù)意識(shí)提升能力模型

●優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

●良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

二、 服務(wù)中的角色定位

●你在為誰(shuí)服務(wù)？

●角色定位在服務(wù)中的重要性

●以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

二、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、什么是禮儀

2、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)和形態(tài)原則

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)形象、企業(yè)形象 

模塊二：服務(wù)人員專業(yè)的形象塑造

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的**印象

（1）**印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的**印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾選擇與禁忌

二、飽滿愉悅的表情在服務(wù)中的價(jià)值與意義

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的**項(xiàng)工作

模塊三：服務(wù)禮儀職業(yè)化儀態(tài)訓(xùn)練

一、 服務(wù)禮儀中專業(yè)儀態(tài)規(guī)范及要求

1、服務(wù)中站姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、服務(wù)中走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

3、服務(wù)中坐姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、服務(wù)中蹲姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

二、 服務(wù)禮儀儀態(tài)專業(yè)訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的站姿、不良站姿）

2、走姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的走姿、不良走姿）

3、坐姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的坐姿、不良坐姿）

4、蹲姿訓(xùn)練（服務(wù)中正確的蹲姿、不良蹲姿、）

三、 服務(wù)中常用的儀態(tài)規(guī)范

1、服務(wù)引領(lǐng)的正確手勢(shì)和情境變換

2、服務(wù)中指引手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求

3、服務(wù)中正確的手持物品姿勢(shì)

4、服務(wù)中遞接物品的正確手勢(shì)

5、服務(wù)中如何正確的展示物品

6、服務(wù)中正確與客人打招呼的儀態(tài)（點(diǎn)頭、頷首、握手…）

7、結(jié)束服務(wù)如何送別客人

現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景示范、訓(xùn)練、模擬

模塊四：服務(wù)溝通與投訴處理技巧

一、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，提升服務(wù)溝通技巧

1、如何建立良好的**印象？

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣

二、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理

1、正確的認(rèn)識(shí)投訴

（1）抱怨≠投訴

（2）何謂抱怨？

（3）何謂投訴？

（4）投訴是怎樣發(fā)生的

（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究

二、正確應(yīng)對(duì)處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)

2、 準(zhǔn)確判斷投訴的四類人群性格特點(diǎn)

●知己知彼---性格測(cè)試

●沖動(dòng)易怒型

●**嚴(yán)厲型

●嚴(yán)謹(jǐn)博學(xué)型

●隨和寬容型