用戶服務(wù)培訓(xùn)

企業(yè)交付給客戶的,不是獨(dú)立的單一產(chǎn)品,而是客戶的綜合體驗(yàn)。而服務(wù),是支撐綜合體驗(yàn)**為關(guān)鍵的要素之一。

可是,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量該如何保證?很多企業(yè)會(huì)**“制定完整的流程和制度、投入大量的成本和資源,做出嚴(yán)格的執(zhí)行和監(jiān)督”來(lái)促進(jìn)企業(yè)平均服務(wù)水平的提升。

但是,正如這些方法本身描述的那樣:制定完善的流程和制度,往往導(dǎo)致企業(yè)相關(guān)條例紛繁復(fù)雜,很難100%落地執(zhí)行,時(shí)間一久就變成了形式;投入大量的成本和資源,當(dāng)無(wú)法在短期內(nèi)收到回報(bào)時(shí)難免喪失信心,也增加了企業(yè)的成本支出;做出嚴(yán)格的執(zhí)行和監(jiān)督,也難逃“人無(wú)完人,總有疏漏”的魔咒,員工心生不滿,管理推動(dòng)受阻。

MOT就是解決這些問(wèn)題的方法。不是在所有服務(wù)環(huán)節(jié)平均用功,而是找到?jīng)Q定客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),**“投入10%的資源,**對(duì)10%的事情,開展10%的管理”,達(dá)到“客戶體驗(yàn)100%提升”的效果。

這不是魔法,而是算法,結(jié)合“行為心理學(xué)經(jīng)典理論”和“大量企業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)”的科學(xué)服務(wù)升級(jí)密碼。

另一方面,業(yè)績(jī)結(jié)果需要流量、成交、復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介四大核心指標(biāo)的支撐,它們分別對(duì)應(yīng)著用戶什么行為和心理?門店終端**什么樣的關(guān)鍵動(dòng)作,支撐用戶心理和行為的發(fā)生?這些關(guān)鍵行為**哪些現(xiàn)場(chǎng)管理措施,才能夠保障落地?這就是《MOT服務(wù)升級(jí)與業(yè)績(jī)密碼》這門課要探討的課題。

一、 門店銷售核心邏輯

1. 觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)因的信息傳播

2. 贏得顧客信任的價(jià)值打造

3. 打造牽引體系的會(huì)員管理

4. 推動(dòng)口碑傳播的分享轉(zhuǎn)介

5. 模型輸出:《門店銷售路徑地圖》

二、 用戶群體心理洞察

1. 從稀缺到過(guò)剩帶來(lái)的消費(fèi)變化

2. 從集體意識(shí)到圈層歸屬對(duì)消費(fèi)個(gè)性的彰顯

3. 從事實(shí)世界到關(guān)系世界的營(yíng)銷側(cè)重

4. 模型輸出:《群體心理與零售現(xiàn)象對(duì)照表》

三、 用戶迷茫關(guān)鍵時(shí)刻

1. 用戶進(jìn)店原因分析

2. 有效進(jìn)店與無(wú)效流量

3. 品牌重度用戶/競(jìng)品重度用戶/首次購(gòu)物用戶

4. 模型輸出:《用戶迷茫時(shí)刻表》

四、 一見就進(jìn)關(guān)鍵行為

1. 五感體驗(yàn)

2. 與眾不同

3. 從眾效應(yīng)

4. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:吸引進(jìn)店關(guān)鍵行為現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

五、 用戶探索關(guān)鍵時(shí)刻

1. 探索體驗(yàn)與探索障礙

2. 聽不懂與不需要

3. 看不見與不相信

4. 太多選與替換難

5. 模型輸出:《用戶探索障礙表》

六、 一進(jìn)就買關(guān)鍵行為

1. 峰值體驗(yàn)塑造

2. 記憶點(diǎn)塑造

3. 放大你的美

4. 指向性與首單成本

5. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:提高成交關(guān)鍵行為訓(xùn)練

七、 用戶使用關(guān)鍵時(shí)刻

1. 使用階段與購(gòu)買階段的本質(zhì)區(qū)別

2. **初開箱與**真符合

3. **峰值與**逆轉(zhuǎn)

4. **有面子與**沒(méi)想過(guò)

5. 模型輸出:《用戶使用關(guān)鍵時(shí)刻表》

八、 一買再買關(guān)鍵行為

1. 替換成本與忠于習(xí)慣

2. 平凡變極致

3. 低谷變峰值

4. 夢(mèng)想變真實(shí)

5. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:促進(jìn)用戶復(fù)購(gòu)關(guān)鍵行為訓(xùn)練

九、 用戶分享關(guān)鍵時(shí)刻

1. 用戶分享的是自己

2. 榮耀光環(huán)

3. 愉悅分享

4. 社交貨幣

5. 模型輸出:《用戶分享關(guān)鍵時(shí)刻表》

十、 轉(zhuǎn)介推動(dòng)關(guān)鍵行為

1. 推動(dòng)轉(zhuǎn)介的不是利益

2. 價(jià)值提升

3. 轉(zhuǎn)介人物

4. 傳播符號(hào)

5. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:推動(dòng)用戶轉(zhuǎn)介關(guān)鍵行為訓(xùn)練

十一、 行為教練落地技能

1. 員工技能提升的誤區(qū)

2. 員工技能提升的三個(gè)步驟

3. 高效帶教實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)流程

4. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:高效帶教現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

十二、 行為激勵(lì)落地技能

1. 以往激勵(lì)面臨的困境(案例:月中困境)

2. 行為激勵(lì)實(shí)施流程與方法(案例:指哪兒打哪兒)

3. 激勵(lì)周期:月度激勵(lì)不如周激勵(lì)(案例:馬拉松的里程節(jié)點(diǎn))

4. 激勵(lì)方法:結(jié)果激勵(lì)不如行為激勵(lì)(案例:殺手是怎樣練成的)

5. 落地工具:債券激勵(lì)設(shè)計(jì)模塊工具表

李中生老師的課程以“結(jié)構(gòu)性”和“實(shí)操性”著稱，授課風(fēng)趣幽默，富有激情，內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，落地性強(qiáng)，是一位接地氣的實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師。

他先后為中國(guó)郵政、長(zhǎng)沙銀行、新華聯(lián)集團(tuán)等企業(yè)提供新媒體營(yíng)銷課程和輔導(dǎo)，在微信和社群營(yíng)銷、短視頻內(nèi)容營(yíng)銷、全域營(yíng)銷方面為企業(yè)提供賦能支持。其中，新華聯(lián)文旅“一抖成名”項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)4000萬(wàn)次以上曝光；中國(guó)郵政新鄉(xiāng)地區(qū)實(shí)現(xiàn)全國(guó)排名前三的驕人業(yè)績(jī)。