上海售后服務課程大綱

客戶是企業(yè)的資源、是根基、是命脈、是口碑、是安身立命之本！通過為客戶提供高品質(zhì)星級售后服務，贏得客戶的信賴與支持，為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟效益與品牌美譽度，正是售后服務工作的魅力所在。然而目前國內(nèi)售后服務的現(xiàn)狀卻不盡如人意，因售后服務不到位導致產(chǎn)品滯銷的事例屢見不鮮，如何有效提升售后服務品質(zhì)已然成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。

1.通過肢體語言破解客戶內(nèi)心真實想法，順利完成售后服務。

2.改善溝通態(tài)度，創(chuàng)造和諧溝通氣氛，使售后變得更真誠。

3.區(qū)分談判對象，消除溝通障礙，善用溝通策略，直接滿足客戶售后需求。

4.通過培訓讓學員認識溝通、提升溝通，改善溝通心態(tài)，從而**愉快地完成售后對可服務。

一、售后服務意識培訓

1、培養(yǎng)積極主動的售后服務意識

2、售后服務技巧

3、掌握有效售后服務的原則

二、售后服務技巧培訓

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)售后服務培訓

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

四、五星級售后服務培訓

1、售后服務意識與售后服務質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護管理

五、處理客戶抱怨培訓

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應有的禮儀

5、完美的售后服務彌補

六、客戶售后服務滿意度提升培訓

1、客戶售后服務的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進

4、客戶售后服務的優(yōu)化

5、客戶售后服務技能提升

七、與客戶溝通培訓

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時應保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務用語

5、情緒調(diào)整

八、客戶售后服務銷售技巧培訓

1、售后服務意識與售后服務品質(zhì)

2、成為專業(yè)的售后服務銷售高手

3、售后服務銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務培訓

1、讓售后服務體現(xiàn)在售后服務行為中

2、客戶售后服務技巧

3、塑造客戶售后服務環(huán)境

4、售后服務溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務禮儀培訓

1、什么是售后服務禮儀

2、用心售后服務

3、主動售后服務

4、變通售后服務

5、愛心售后服務

6、激情售后服務

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一天的培訓，讓我對售后基礎業(yè)務以及相關售后處理技巧有了整體的了解，作為企業(yè)的基層管理人員，自身的能力提高尤為重要，培訓給予的是思路，工作給予的是實踐，而我們也應在實際工作只不斷的應用，在積累中進步，在自我總結(jié)中不斷成長，讓我們的**發(fā)揮服務的價值，為公司的蓬勃發(fā)展貢獻力量！

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。