當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療體制改革的不斷深入,“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高,不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù),還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng),**良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患,提高病患滿(mǎn)意度,提升醫(yī)院整體形象,樹(shù)立行業(yè)品牌。
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
第1部分醫(yī)院形象塑造
第1講:醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃
1.公立、民營(yíng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局
2.競(jìng)爭(zhēng)核心
3.競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)
4.競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
5.關(guān)于“以人為本”“人性化”關(guān)懷
第二講:醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段
1.服務(wù)立院
2.科技強(qiáng)院
3.百年品牌
第三講:現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
1.功能:香港——滿(mǎn)足社會(huì)人群健康消費(fèi)的需求
2.特征:核心醫(yī)療技術(shù) 人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院
第四講:醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容
1.員工形象
2.管理者形象
3.技術(shù)形象
4.服務(wù)形象
5.環(huán)境形象
6.產(chǎn)品形象
第五講:醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1.理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂(lè)
2.行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3.視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝
第六講:醫(yī)院形象塑造的實(shí)施
1.管理模式及運(yùn)作
2.硬件、軟件的開(kāi)發(fā)和補(bǔ)充
第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第1講:醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1.著裝
2.發(fā)飾、發(fā)型
3.戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
4.戴圓筒帽的發(fā)型
5.戴口罩
6.佩戴胸卡
7.工作鞋
8.佩戴飾品或裝飾
9.進(jìn)出病區(qū)的便裝
10.淡妝上崗
第二講:醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1.醫(yī)務(wù)人員的舉止要求:輕穩(wěn)正原則
2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4.走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6.目光凝視規(guī)范與視線控制
7.遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
(一)職業(yè)語(yǔ)言
1.聲音與語(yǔ)言
2.學(xué)會(huì)科學(xué)的發(fā)聲方法
(二)職業(yè)風(fēng)度
1.態(tài)度誠(chéng)懇大方
2.語(yǔ)氣親切自然
3.表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1:入院
案例2:發(fā)藥
案例3:催款
(三)職能部門(mén)接待用語(yǔ)
1.基本服務(wù)用語(yǔ)
1)十字禮貌用語(yǔ)
2)稱(chēng)呼用語(yǔ)
3)接待用語(yǔ)
4)電話用語(yǔ)
5)公共用語(yǔ)
2.崗位服務(wù)用語(yǔ)
1)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)
2)掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)
3)住院部服務(wù)敬語(yǔ)
3.輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)
1)藥房服務(wù)敬語(yǔ)
2)檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)
3)檢驗(yàn)科服務(wù)敬語(yǔ)
4)放射科服務(wù)敬語(yǔ)
5)彩超室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)
4.臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)
1)急診科醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
2)門(mén)診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
3)門(mén)診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
4)住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
5.護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
1)門(mén)診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
2)注射室服務(wù)敬語(yǔ)
3)輸液室服務(wù)敬語(yǔ)
4)微波治療室服務(wù)敬語(yǔ)
5)手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
6)住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
6.后勤服務(wù)用語(yǔ)
1)電梯員服務(wù)敬語(yǔ)
2)保潔員服務(wù)敬語(yǔ)
3)保安服務(wù)敬語(yǔ)
第四講:微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1.儀容儀表——美麗而深刻
2.真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中
3.身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4.期待眼神——真誠(chéng)和信任
5.自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
案例:廣州亞運(yùn)會(huì)“微笑姐”
第五講:醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1.醫(yī)患溝通的三言四心
2.醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
3.醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通
4.聽(tīng)的技巧
5.說(shuō)的技巧
6.注意肢體語(yǔ)言
第六講:職能部門(mén)接待禮儀
1.寒暄、介紹禮儀
2.握手禮儀
3.醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4.正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
5.告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第七講:職能部門(mén)電話禮儀
1.接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)
2.主動(dòng)友好、自報(bào)家門(mén)
3.用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
4.說(shuō)話簡(jiǎn)明,節(jié)約時(shí)間
5.遲接電話須表歉意
6.電話語(yǔ)氣要委婉
7.與同事通話避免使用昵稱(chēng)
8.分清對(duì)象,輕放電話
討論、分享:在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
第八講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀講師
涂晶——高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
涂晶,ACIC國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師,中華禮儀文化協(xié)會(huì)會(huì)員,江西禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)組委,高等院校專(zhuān)業(yè)課程教師,多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn),多家青少年及幼兒教育機(jī)構(gòu)禮儀顧問(wèn),市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導(dǎo)老師,江西省旗袍文化研究會(huì)形象禮儀指導(dǎo)老師、旗袍女子學(xué)堂禮儀指導(dǎo)老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人,各地市旗袍協(xié)會(huì)形體禮儀指導(dǎo)老師。
涂晶老師從事教學(xué)工作多年,長(zhǎng)期擔(dān)任禮儀教學(xué)工作,對(duì)現(xiàn)代禮儀形象塑造與動(dòng)態(tài)訓(xùn)練,有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性,致力于現(xiàn)代禮儀的應(yīng)用及研究。授課風(fēng)格優(yōu)雅端莊,對(duì)形體塑造及氣質(zhì)修養(yǎng)有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn),善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的自身特點(diǎn),因材施教,培養(yǎng)學(xué)員獨(dú)有的風(fēng)格,風(fēng)格貼近實(shí)戰(zhàn),只務(wù)實(shí)不務(wù)虛,培訓(xùn)內(nèi)容均為自身工作經(jīng)驗(yàn)的縮影。
涂晶老師所有課程均為自主研發(fā),培訓(xùn)中結(jié)合大量的實(shí)戰(zhàn)案例及練習(xí)幫助參訓(xùn)學(xué)員快速掌握并應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。課程設(shè)計(jì)極為細(xì)致,每一個(gè)問(wèn)題均有極其詳盡的操作方法,不以空泛無(wú)力的理論、虛無(wú)飄渺的思路敷衍學(xué)員,只談?dòng)H身實(shí)戰(zhàn)案例,幫助學(xué)員**解決工作中的疑難雜癥,開(kāi)拓思維,創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導(dǎo)過(guò)上百家企業(yè)的員工,行業(yè)涉及政府機(jī)關(guān),窗口單位,銀行,學(xué)校,房地產(chǎn),醫(yī)院等企事業(yè)單位,獲得受訓(xùn)單位的好評(píng)!
涂晶老師授課見(jiàn)證
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐,經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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電話溝通:18188609073 葉老師