《打造酒店餐飲高品質(zhì)服務(wù)體系》
【課程介紹】
在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。
顧客服務(wù)與消費心理有著直接的關(guān)系。消費者行為具有可誘導(dǎo)性。但隨著人們消費心理的日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的全體工作人員提高顧客服務(wù)意識，始終保持以顧客為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為顧客提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。
企業(yè)競爭有三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，給顧客提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略。你做不到但我做到了，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。
酒店員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做的狀況下，作為企業(yè)人，應(yīng)如何掌握、預(yù)防、避免哪些誤區(qū)？
本課程尖銳地指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“零缺陷服務(wù)原則”的指引下，從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)革新、流程再造、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點，提出了切實可行的解決之道。
【培訓(xùn)課時】
2天/12課時
【培訓(xùn)對象】
酒店、餐飲、洗浴會所企業(yè)全體人員
【課程收益】
1、正確認識服務(wù)工作，擺正工作態(tài)度；
2、可以針對不同類型顧客進行針對服務(wù)；
3、可以在熟練化基礎(chǔ)上進行超?；瘜头?wù)；
4、能夠掌握良好的服務(wù)溝通方法；
5、能夠進行有效的顧客管理。
【授課方式】
內(nèi)容講授、案例分析、提問互動、情景模擬、小組討論、故事游戲、視頻分析、激勵音樂
【內(nèi)容大綱】
一、服務(wù)的正確認知
（一）什么是服務(wù)
（二）服務(wù)的特性
（三）高品質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
（四）現(xiàn)今服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)
（五）傳統(tǒng)服務(wù)的4種形態(tài)
（六）服務(wù)提不高的5大原因分析
（七）服務(wù)別人、成就自己
二、打造高品質(zhì)服務(wù)意識
（一）態(tài)度和意識直接影響顧客滿意度
（二）打造高品質(zhì)服務(wù)意識基礎(chǔ)
（三）高品質(zhì)服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)
（四）高品質(zhì)服務(wù)必備的5大心態(tài)
（五）高品質(zhì)服務(wù)意識的挖掘及提升
（六）內(nèi)部顧客服務(wù)意識
三、高品質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
（一）高品質(zhì)服務(wù)6個“三”
（二）高品質(zhì)服務(wù)5個“五”
（三）高品質(zhì)服務(wù)4大層次
四、高品質(zhì)服務(wù)5大策略
（一）形象：獲得顧客信任與認可
（二）前提：認識顧客價值需求；
1、顧客4大心理需求剖析
2、顧客消費需求挖掘
（三）基礎(chǔ)：精細化讓服務(wù)無微不至
1、接待前：4大精要
2、迎客中：5大精要
3、服務(wù)中：6大精要
4、送客中：6大精要
5、送客后：4大精要
（四）重點：從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個性化；
老板、一體、專業(yè)、接待、混合
（五）持續(xù)**：提供附加值和延伸服務(wù)
五、 高品質(zhì)服務(wù)的技巧與要訣
（一）高品質(zhì)服務(wù)攻略方法
1、關(guān)鍵人2、關(guān)鍵時刻3、取悅攻略4、超強感受
（二）高品質(zhì)服務(wù)5大技巧
1、創(chuàng)建印象2、時刻關(guān)注3、維護尊嚴(yán)4、實時高效5、速解客需
六、建立服務(wù)質(zhì)量提升體系
（一）建立服務(wù)培訓(xùn)機制
1、服務(wù)深化培訓(xùn)要訣
2、建立獨特話術(shù)
3、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)與習(xí)慣化
（二）建立顧客管理系統(tǒng)
1、顧客信息與隱 私保護
2、專業(yè)化的有情回訪
3、交心打造忠誠顧客
4、建立高品質(zhì)服務(wù)日志
5、顧客全息檔案管理
（三）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
1、服務(wù)內(nèi)容細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建立
2、服務(wù)質(zhì)量的3大控制環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量的**與創(chuàng)新
【導(dǎo)師介紹】
孫紅偉老師：中國500強講師；《金三角贏利系統(tǒng)》創(chuàng)始人；中國食文化研究會高級培訓(xùn)顧問；中國酒店管理委員會酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專家
原價：1280元/人
團價：980元/人（三人以上）
注：食宿自理、統(tǒng)一安排
以上就是“北京報名酒店餐飲管理運營找那家好？”之酒店餐飲管理運營的課程信息介紹，如果還想要了解更多有關(guān)酒店餐飲管理運營培訓(xùn)的其他機構(gòu)或者其他課程的話，可以登錄我們的網(wǎng)站進行瀏覽查詢：教育聯(lián)展網(wǎng)以及 中華網(wǎng)考試 ?；蛘邠艽蛭覀兊淖稍儫峋€。
課程定制與咨詢：010-64701570 QQ：2277670928 劉老師
