如今，隨著航空業(yè)競爭的日益激烈，信譽與服務逐漸占據(jù)重要位置，換言之，誰的服務好，誰的信譽好，誰更能夠適應客戶的需要，誰就能占據(jù)更多的市場。

作為航空客服人員，每天大量的電話溝通服務業(yè)務，如何贏得好的信譽，如何提供優(yōu)質(zhì)的電話溝通服務產(chǎn)品，這就是我們通 過航空客服溝通技巧培訓課程可以學習認識到的，增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，提升服務技巧，強化服務措施。

航空客服溝通技巧培訓課程

第 一章：高效溝通的藝術(shù)

模塊一

認識你的工作

了解航空客服工作中自己的服務產(chǎn)品

客服工作的重要性

打造魅力音色

禮儀在溝通中的重要性

客服電話中有效溝通的面部表情

客服電話中有效溝通的身體語言

客服接聽話術(shù)

模塊二

有效溝通的藝術(shù)

高超的聆聽技巧

有效溝通的標志

溝通的三個行為

高效溝通的步驟

第二章：航空客戶投訴疏導技術(shù)

模塊一：投訴觀念建立

客戶是必須享受服務的

客戶一定會抱怨

處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

換位思考

態(tài)度很重要

模塊二:航空客戶投訴心理分析

1.viP客戶的兩個需求

隱性需求

顯性需求

2.產(chǎn)生投訴的三大原因

顧客自己的原因

顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

3.客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?

4、客戶投訴模式分析與處理技巧

音量分析

語速分析

語氣、語調(diào)

情緒分析

5.客戶投訴的處理技巧

a、處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

b、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

語言地雷

忽視客戶的情感需求

6.影響處理客戶投訴效果的三大因素：

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態(tài)度、情緒、信心

7、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽

表示同情理解或真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執(zhí)行

跟進實施

8巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

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電話溝通：18188609073 葉老師

更多相關(guān)培訓

航空客服溝通技巧培訓老師

王紫薇——高級禮儀培訓師

王紫薇，10年空中飛行/空姐導師，6年禮儀培訓經(jīng)歷，銀行網(wǎng)點服務提升導師，國際ACIC注冊高級禮儀培訓師，中國教育部聯(lián)盟百強講師，中國形象設計協(xié)會客座講師，CIPTT國際職業(yè)培訓師，人保部高級職業(yè)指導師，環(huán)球禮儀商學院高級講師，東方禮儀研究院高級講師。

王紫薇老師擁有近十年的服務飛行與培訓經(jīng)驗，培訓千余場次，為多家企業(yè)進行培訓，是中國知名的禮儀培訓導師，銀行培訓專家和醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)人才設計制定數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。參與編寫了《飛行乘務員手冊》，《乘務員飛行作業(yè)指導書》，《客艙服務部管理規(guī)定》等多個管理手冊以及業(yè)務手冊，并負責乘務員培訓計劃的制定與實施，曾為多家企業(yè)，酒店，大學，編寫企業(yè)《禮儀指導書》，將服務和禮儀與企業(yè)文化有機結(jié)合。

現(xiàn)為多家培訓機構(gòu)特聘禮儀顧問，服務總監(jiān)，禮儀督導專家；輔導過包括中國銀行，上海銀行，中國建設銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)商行、信用社、奔馳集團、上海醫(yī)藥高等?？茖W院、憶江南·香港國際集團、上海私人定制美學機構(gòu)、永安珠寶、中亞集團、禪溪文化發(fā)展有限公司、上海福壽園總部等政府機關(guān)、企事業(yè)單位百余家，學員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導和員工的喜愛。

王紫薇老師授課見證

航空客服溝通技巧培訓機構(gòu)

諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓機構(gòu)。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務的培訓機構(gòu)。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，獲得了眾多企業(yè)的認可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務。

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