售前客服——公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)考核上崗，每個(gè)客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時(shí)間長了就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣！
① 店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個(gè)品牌店，就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識(shí)(利用客戶的品牌觀念)例如：親，您好，**品牌店鋪，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(**這個(gè)是設(shè)置的，避免忙的時(shí)候忘記回復(fù))這樣看起來很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。
② 客服回答問題時(shí)不要說的話比客戶還少，這個(gè)讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。例如:客戶：這件藍(lán)色的有貨嗎?也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實(shí)客戶也是擔(dān)心庫存不準(zhǔn)確!當(dāng)客戶問到這里可以斷定他有**少30%要買的意思，這時(shí)候我們回答就不要只簡單的回答“親，有的”你可以回答詳細(xì)點(diǎn)“親，我們這款現(xiàn)在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。
③ 回答問題時(shí)要有耐心，也許在想這個(gè)客戶怎么這么喜歡問，其實(shí)你接觸這個(gè)行業(yè)久了你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越愛問的她購買的幾率也大，網(wǎng)購不同于實(shí)體可以親眼看到，能問其實(shí)也是好事就怕不問到時(shí)候評(píng)價(jià)一個(gè)“與描述不相符”
④ 回答問題時(shí)候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時(shí)候要肯定!(衣服適不適合，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設(shè)這個(gè)衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比較大的人可能是有點(diǎn)小了，你可以說“您平時(shí)穿什么碼呢?這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時(shí)穿M碼的話可能是適合的哦!”這時(shí)候可能會(huì)失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個(gè)裙子屬于什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。
⑤ 客服如果跟客戶交流時(shí)間久了她還沒拍下，可以提下建議(客戶也要當(dāng)成自己的朋友)，可以推薦適合她體型的款式，這個(gè)客服可以結(jié)合平時(shí)看到的搭配方式(主管培訓(xùn)時(shí)候可以結(jié)合本店的衣服做下講解)客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時(shí)候引導(dǎo)下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對(duì)待，可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情，**不要用文字。
做好客戶服務(wù)的要點(diǎn)在于注重業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的所有細(xì)節(jié)。例舉如下：
1.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)提供詳細(xì)理由或參考，在雙方價(jià)格有分歧的時(shí)候，多同客戶交流而獲取更多的信息，盡量消除分歧，甚至是給客戶提供價(jià)格參考。
2.溝通環(huán)節(jié)應(yīng)該主動(dòng)積極，當(dāng)天的問題**當(dāng)天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回復(fù)，所以請先告知客戶，在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)可以給出完整的答復(fù);寄給客人的樣品或者資料記得給發(fā)個(gè)郵件告知快件單號(hào)；面談、電話、郵件等方式來同客戶進(jìn)行交流，是否需要供應(yīng)商方的配合或者服務(wù)改進(jìn)；’給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產(chǎn)品。
3.進(jìn)度信息，主動(dòng)透露生產(chǎn)環(huán)節(jié)的進(jìn)度和信息給客戶，以及在訂單的物流進(jìn)度信息。
詳詢：葉老師 18898361497
葉老師
《如何管理、培育、留住90后員工高級(jí)培訓(xùn)班》
《深度營銷與客戶關(guān)系管理》
《關(guān)系營銷-客戶關(guān)系建立與維護(hù)管理》
《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程》
《客戶消費(fèi)心理與引導(dǎo)》
《打造服務(wù)力-讓您的客戶由滿意走向忠誠》
