談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務(wù)，其實(shí) 航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動(dòng)，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)?，F(xiàn)在 許多專業(yè)人士提出知性服務(wù)的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者**貼心周到 的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè) 知識(shí)。否則，僅憑其口出柔音軟語(yǔ)，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能 會(huì)事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快?？梢姡邆湎喈?dāng)?shù)穆殬I(yè)知識(shí)對(duì)于空中 服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。那么，如何提高空乘服務(wù)人員的服務(wù)禮儀？下面給大家推薦一個(gè)空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，希望可以幫到大家：

空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

一、儀態(tài)是你的美麗語(yǔ)言

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、鞠躬訓(xùn)練

4、蹲姿訓(xùn)練

5、手勢(shì)訓(xùn)練

二、空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象

1、穿制服的五條規(guī)范

2、穿制服的五條禁忌

三、空乘人員應(yīng)具備的表情

1、眼神

2、微笑

3、空乘人員得體的職業(yè)語(yǔ)言

4、空乘人員日常生活中的禮節(jié)禮貌

四、頭等艙的服務(wù)程序

1、飛機(jī)起飛前的服務(wù)程序

2、飛機(jī)起飛以后的服務(wù)程序

3、機(jī)上餐飲服務(wù)概論：中餐常識(shí)，西餐常識(shí)，酒類知識(shí)，奶酪知識(shí)，特殊餐食介紹

五、服務(wù)禮儀的基本原則

1、 顧客取向

2、 顧客滿意

3、 顧客至上

六、禮儀概述

1、個(gè)人禮儀

2、交際禮儀

3、用餐禮儀

4、宗教禮儀

5、各國(guó)分俗禮儀禁忌

七、乘客心理

1、乘客心理的特點(diǎn)及服務(wù)

2、為乘客提供特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

3、頭等艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

八、如何處理乘客投訴

（1）正確看待投訴

1.什么樣的顧客才會(huì)投訴？

2.投訴事件本身的意義

3.服務(wù)人呀應(yīng)如何對(duì)待投訴？

4.關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn)

（2）服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度

1.歡迎乘客

2.感謝乘客

3.理解乘客

4.信任乘客

5.補(bǔ)償乘客

6.心存歉意

（3）處理投訴的基本方法

1.耐心傾聽顧客的投訴

2.開始對(duì)話

3.積極反應(yīng)

4.不推脫責(zé)任

5.認(rèn)真作好筆記

6.做出合理的處理

7.向乘客表示感謝

8.如何處理惡意投訴

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電話溝通：18188609073 葉老師

空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師

段香——形象禮儀培訓(xùn)師

段香老師曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)吉林森林集團(tuán)、北京大學(xué)團(tuán)委、中國(guó)青年政治學(xué)院、中國(guó)婦嬰網(wǎng)、北京外事研修學(xué)院、深圳對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作促進(jìn)會(huì)、數(shù)字衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特約講師、顧問，百萬管理者工程特約講師，玫瑰園女性職業(yè)經(jīng)理人沙龍策劃者、嘉賓主持。

有多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，成功為3000多名職業(yè)人士，打造精彩職業(yè)與生活形象，并為多家企事業(yè)單位、大學(xué)院校進(jìn)行形象禮儀培訓(xùn)，有豐富的造型與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可以滿足不同單位個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求。

段香老師形象好，氣質(zhì)佳，自然大方、淡定從容。培訓(xùn)行業(yè)多年工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶的不同需求，擅長(zhǎng)把專業(yè)性極強(qiáng)的形象禮儀知識(shí)，以生動(dòng)有趣、實(shí)用易學(xué)的方式，講解給不同層次的受眾，并**大量互動(dòng)體驗(yàn)式訓(xùn)練，使受眾現(xiàn)場(chǎng)掌握禮儀要領(lǐng)，深受組辦方與受眾歡迎。

空乘服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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